Schon mal online an der Kasse gestanden? Ihre Kunden auch nicht. Bei Online-Shops, die der Kunde regelmäßig nutzt, sind Daten wie Bezahlmethode oder Versandadresse bereits im Profil hinterlegt. Ein Kommentar von Florian Barthel, Principal Business Consultant und Portfolioverantwortlicher für Digital Payment:
Was spricht dagegen, das im stationären Handel genau so umzusetzen? Der Kunde macht den Check-In (im Regelfall über die entsprechende App des Händlers), lange Schlangen gehören der Vergangenheit an und der Kunde hat ein deutlich positiveres Einkaufserlebnis. Ebenso gehört es der Vergangenheit an, dass der Kunde wegen zu langen Schlangen an den Kassen auf seinen Einkauf verzichtet.
In meinem letzten Artikel (Was der stationäre Handel vom E-Commerce lernen kann) habe ich bereits beschrieben, wie der Wandel in Richtung Seamless Checkout auf den Kunden wirkt und welche Möglichkeiten hier eine Anlehnung an den E-Commerce bietet. Natürlich bringt ein Paradigmenwechsel auch immer Herausforderungen mit sich, auch diese werden hier beleuchtet.
Stay flexible!
Der Bezahlvorgang selbst sollte das Erlebnis des Kunden im Laden nicht unterbrechen. Es ist nicht mehr hinreichend den Bezahlvorgang selbst als Payment Experience zu betrachten, sondern als integrierten Schritt im Einkaufserlebnis. Dieser Paradigmenwechsel erfordert ein Umdenken sowohl auf Händlerseite als auch in der Beziehung zu seinem Payment Service Provider. Der Kunde darf davon ausgehen, dass die von ihm gewählte Bezahlmethode vom Händler unterstützt wird. Daher ist auch auf Händler- und Akzeptanzseite die flexible Integration möglichst vieler Bezahlverfahren die Garantie für einen unterbrechungsfreies Kundenerlebnis.
Kontrolle ist gut – Vertrauen ist besser
Fairerweise muss man konstatieren, dass die Kasse nicht nur zum Bezahlen dient, sondern auch den Punkt darstellt, an dem der Kunde seine Ware deklariert. Umgekehrt dient die Kasse ein Stück weit als Diebstahlhürde. Die aktuellen Diebstahlsicherungen, z.B. beim Kauf von Kleidung, basieren auf kassengestützten Systemen. Hier sind unterschiedliche Lösungen denkbar (Sicherung per abschaltbaren RFID Chips, Tracking-Funktionen im Laden). Im Prinzip gilt an dieser Stelle der Grundsatz aus Händlersicht Kontrolle ist gut – Vertrauen ist besser.
Paradigmenwechsel bei den Gebühren – weg von aktiver Kundensteuerung hin zur Flexibilität
Ein weiterer wichtiger Aspekt aus Händlersicht ist, dass bis dato der Händler Bezahlverfahren anbietet. Hier spielt die Höhe der Gebühr heute eine tragende Rolle. In den letzten Jahren hat hier bereits Veränderung begonnen: Händler bieten dem Kunden schon heute eine verstärkte Flexibilität. Der Wechsel zu einem Check-In Prozess ermöglicht dem Händler, neben der flexiblen Integration aller möglichen Bezahlverfahren, dem Kunden auch Loyalty- oder Rabattprogramme anzubieten. So kann z.B. der Händler auch dem Kunden das aus Händlersicht preistechnisch attraktivste Bezahlverfahren schmackhaft machen.
PSP – Shift und sonst nix?
Die den Händlern angeschlossenen Payment Service-Provider bieten in der Regel schon heute alle gängigen Bezahlverfahren. Was neu sein wird ist die Anbindung stationärer Händler an bestehende E-Commerce Verfahren. Aber selbst das ist in der Regel durch die entsprechende App des Händlers geregelt, so dass auch hier kein Anpassungsbedarf entsteht. Alle Authentisierungs- und Autorisierungsmechanismen sind bereits vorhanden. Ein Paradigmenwechsel ohne große Anpassung dieser Mechanismen! Natürlich ist mit einer Verschiebung der Lastverteilung im Sinne der technischen Infrastruktur zu rechnen, die im Blick gehalten werden muss. Mit Sicherheit wird es eine Anpassung in den Gebührenmodellen geben wenn sich die Transaktionen in Richtung E-Commerce verschieben. Aber das regelt an dieser Stelle ausnahmsweise wirklich der Markt.
Daten sind das neue (Händler-)Gold
Wenn Händler ihren Kunden einen Store-Login anbieten, dann wird nicht nur das Einkaufserlebnis entspannter – Der Händler gewinnt auch wichtige Erkenntnisse über seinen Kunden. „Wer kauft was“ ist nur ein Teil der generierten Daten, die für zielgerichtete Werbeaktionen genutzt werden könnten. Und damit sind nicht nur Loyality- oder Rabattprogramme gemeint, sondern es können auch nach dem Store-Login gezielt angezeigte Werbehinweise sein, die dem Einkaufsverhalten des Kunden entsprechen und es ihm so noch leichter machen, im Laden a) schnell und b) das „Richtige“ zu finden.
Und was ist mit dem Personal?
Man könnte nun befürchten, dass durch den Wegfall der Kassen auch das Personal entsprechend reduziert wird. Auch hier wird es auf einen Wechsel des Tätigkeitsbereichs hinauslaufen. So können z.B. die frei gewordenen Kapazitäten für eine Beratung des Kunden genutzt werden, die wiederum einen erheblichen Mehrwert für den Kunden liefert.
>> Und jetzt sind Sie dran! Was sagen Sie zu diesen Ansätzen? Was würden Sie umsetzen wollen; was nicht? Schreiben Sie es gerne in die Kommentare auf LinkedIn!